خانه تکانی آنلاین!

روزنامه شهروند نوشت: «بسیاری از خانواده‌ها کسی را می‌شناسند که در مواقع نیاز برای کمک در کارهای خانه و نظافت خبرش کنند و با خیال راحت بخشی از کارها را به او بسپرند؛ کارگر مورد اعتمادی که گاهی وظایفش ایجاب می‌کند از کمدها و کشوها خبر داشته باشد، به نقاط مختلف خانه دسترسی داشته باشد و زیروبم کارهای خانه را انجام بدهد.

کارگرهایی که بسیاری از آنها پس از سال‌ها کار کردن در خانه‌ها، به فردی مورد اعتماد برای خانواده تبدیل می‌شوند تا کارها به‌ خصوص در خانه‌هایی که زن و مرد هر دو شاغل هستند، بهتر پیش برود. این رویه سال‌ها ادامه داشته است و در دهه اخیر شرکت‌هایی برای ارایه این نوع خدمات و معرفی نیرو ایجاد شده‌اند. شرکت‌هایی که می‌توان با یک تماس تلفنی از آنها نیرو درخواست کرد و در آستانه عید و تکاپوی خانه‌تکانی همیشه بازار پررونقی پیدا می‌کنند.

امسال اپلیکیشن‌ها هم به بازار خدمات منزل راه پیدا کرده و تغییری در شیوه درخواست خدمات ایجاد کرده‌اند: درخواست آنلاین. با این حال، فعالیت آنها موضوع حساسی به نظر می‌رسد. ورود یک غریبه به منزل برای نظافت و انواع خدمات می‌تواند برای بسیاری از مشتریان، تردید ایجاد کند که چگونه باید به این افراد اعتماد کنند؟ و چطور می‌توانند خانه‌شان را با ثبت یک سفارش در یک محیط مجازی و بدون تماس داشتن با یک شخص حقیقی، به دست کسی بسپارند که برای نخستین بار می‌بینند؟ اپلیکیشن‌هایی که این خدمات را ارایه می‌کنند با وجود این چالش، کارشان را شروع کرده‌اند و حالا در تدارک تبلیغات بیشتر در آستانه‌ سال نو و اوج گرفتن خانه‌تکانی هستند.  سراغ بعضی از مخاطبان این اپلیکیشن‌ها رفتیم و از آنها درباره میزان اعتمادشان به این اپلیکیشن‌ها و تجربه استفاده از آنها پرسیدیم.

اعتماد کامل نداشتم

یکی از افرادی که از دو اپلیکیشن برای درخواست خدمات استفاده کرده به «شهروند» می‌گوید از یکی از آنها نسبتا راضی بوده و از دیگری اصلا رضایت نداشته است. اما در مورد اعتماد کردن به فردی که به خانه‌اش آمده این‌طور توضیح می‌دهد: «مسلما اعتماد کامل نداشتم چون نمی‌دانستم این خانم دقیقا چه سوابقی دارد و چطور کار می‌کند و حتی شرکت را هم به‌ خوبی نمی‌شناختم. با پشتیبانی که تماس گرفتم خیلی تلاش کردند اعتمادم را جلب کنند و تاکید می‌کردند همه افراد این شرکت گواهی عدم‌سوءپیشینه دارند و آموزش دیده‌اند. اما به‌ هر حال من روزی را انتخاب کردم که همسرم هم در خانه باشد تا خیال‌مان راحت‌تر باشد.»

از او پرسیدیم چقدر از خدماتی که ارایه شد، راضی بود؟ او گفت: «به‌ هر حال از کار او نه کاملا راضی بودم و نه کاملا ناراضی. اما از خود شرکت خوشم آمد، چون هر بار تماس گرفتم در دسترس بودند و به سوال‌هایم جواب می‌دادند. از همه مهم‌تر این‌که خودشان تماس گرفتند و در مورد رضایتمندی من پرسیدند و از من خواستند به کار نمره بدهم. با این حال یکی دیگر از اپلیکیشن‌ها این‌طور نبود. آن‌جا وقتی درخواستم را ثبت کردم، درست شب قبل از ای ن‌که کارگر بیاید، بدون هیچ توضیحی برنامه کنسل شد و هر چه با شماره شرکت تماس می‌گرفتم، جواب نمی‌دادند و اپلیکیشن هم کار نمی‌کرد. در نهایت از طریق دایرکت اینستاگرام گفتند حتما نظافتچی می‌آید اما خبری نشد.»

شرکت‌ها مسئولیت بیشتری بپذیرند

تجربه کاربری در استفاده از اپلیکیشن‌ها اهمیت زیادی دارد و با وجود رقبا، کاربران در صورت نارضایتی به راحتی یک اپلیکیشن را پاک کرده و از اپلیکیشن رقیب استفاده می‌کنند. چند روز مانده به‌ سال جدید یکی دیگر از اپلیکیشن‌های خدمات منزل رونمایی و به رقبای دیگر این بازار اضافه شد. در حوزه خدمات منزل یک تجربه بد می‌تواند کاربران را برای همیشه از استفاده از این اپلیکیشن منصرف کند. یکی دیگر از کاربرانی که چندین‌ بار از خدمات آنلاین نظافت منزل استفاده کرده این‌ بار از انتخابش راضی نبوده و می‌گوید: «این نوع خدمات واقعا لازم است و من برای فضای مشاع ساختمان چندین بار از آن استفاده کرده‌ام و مفید بوده و نگرانی و بی‌اعتمادی نداشتم اما مشکل من این بود که هر بار اطمینان خاطر نداشتم کار حتما انجام می‌شود و این نگرانی از طرف نیروی کاری که درخواست را قبول کرده، وجود دارد و به راحتی می‌تواند آن را لغو کند. شرکت‌ها در این مواقع باید بیشتر مسئولیت بپذیرند و به سرعت مشکل را جبران کنند.»

او مشکلی را که برایش پیش آمده این‌ طور شرح می‌دهد: «من از یک هفته قبل درخواستم را ثبت کردم تا مطمئن باشم کارم به‌ موقع انجام می‌شود، علاوه بر این مرتب با پشتیبانی در تماس بودم تا درخواستم کنسل نشود و مسئولان شرکت به من اطمینان دادند که انجام می‌شود اما متاسفانه نگرانی من بی‌دلیل نبود و در روزی که انتظار رسیدن نیرو را داشتم، پیامی مبنی بر کنسلی و لغو نیرو برایم فرستاده شد.»

من که راضی بودم

گر چه بسیاری از کاربران به مشکلات اپلیکیشن‌ها اشاره می‌کنند، بسیاری دیگر هم رضایت کافی دارند و در نخستین استفاده به مشکلی برنخورده‌اند. یکی دیگر از کاربران یک‌بار از اپلیکیشن خدماتی استفاده کرده و راضی بوده: «من چون باردار هستم برای کارهای منزل از این خدمات استفاده می‌کنم و نیروی کمکی می‌گیرم. خانمی که همیشه می‌آمد این‌ بار وقت نداشت و از اپلیکیشن استفاده کردم تا یک نفر دیگر را پیدا کنم. او هم از نفر قبلی که خودم می‌شناختم تمیزتر کار کرد و هم دقیقا همان روزی که درخواست کردم کارم انجام شد و عصر برای نظافت آمدند. این‌ که بعد از کار می‌شود امتیاز داد، کمک می‌کند کارشان باز هم بهتر شود. من که راضی بودم.»

امکاناتی که به همراه ندارند

با وجود این‌ که خدمات آنلاین در حوزه‌های مختلف رونق گرفته، به نظر می‌رسد این حوزه پیچیدگی‌های خودش را دارد. مثلا استفاده از بعضی لوازم نظافت نیازمند ملاحظات بهداشتی است و این اپلیکیشن‌ها از مشتریان‌شان می‌خواهند لوازم مورد نیاز را در اختیار نیروی خدماتی قرار بدهند. یکی از انتقادهایی که کاربران این اپلیکیشن‌ها مطرح می‌کنند نداشتن امکانات اختصاصی و استفاده از امکانات و لوازم شوینده هر خانه است. در صورتی که بسیاری از مشتریان انتظار دارند این شرکت‌ها به دستگاه‌ها و شوینده‌های متفاوت و کاربردی مجهز بوده و خودشان لوازم مورد نیاز را به همراه داشته باشند، به‌ طوری که پست‌های تبلیغاتی این شرکت‌ها با اعتراض بعضی از کاربرانی که خدمات‌شان را امتحان کرده‌اند، مواجه می‌شود، مثل کاربری که نوشته: «در ویدیو خیلی امکانات نشان دادید، اما وقتی می‌آیند همه چیز را از ما درخواست می‌کنند و لوازمی همراه‌شان نیست.»

یکی از کاربران که با این مشکل مواجه شده است، می‌گوید از اپلیکیشن برای تعمیر کابینت و شست‌وشوی فرش‌های خانه استفاده کرده و راضی بوده، اما در مورد نیروی نظافت انتظارش برآورده نشده است. او می‌گوید بر خلاف تبلیغات این شرکت، نیروی نظافت تجهیزاتی به همراه نداشته و وقتی اعتراضش را بیان کرده شرکت به او این‌طور توضیح داده که همیشه در تبلیغات همین‌ طور است و مثلا دندان‌های هیچ‌کس به سفیدی آن چه در تبلیغ خمیردندان می‌بینید نیست! توضیحی که قانع‌کننده به نظر نمی‌رسد. با این حال، یکی دیگر از شرکت‌ها در پاسخ به کاربری که از نبود امکانات برای شستن مبل‌ها انتقاد کرده، توضیح داده که اگر خدمات شستشوی مبل انتخاب شود، نیروی نظافتی دستگاه مخصوص به همراه خواهد داشت.

دلجویی با خدمات رایگان

با وجود رقبایی که روزبه‌روز بیشتر می‌شوند، ترفندهای بازاریابی به این شرکت‌ها کمک می‌کنند مشتریان ناراضی را کنار خود نگه دارند. یکی از مشتریانی که در استفاده از یکی از این سرویس‌ها مشکلاتی برایش ایجاد شده بود به «شهروند» می‌گوید: «وقتی مشکلم را مطرح کردم، پشتیبانی این اپلیکیشن با من تماس گرفتند و عذرخواهی کردند و گفتند تا به حال چنین مشکلی پیش نیامده بود. پیشنهاد کردند از ٢٥درصد تخفیف برای سرویس وی‌آی‌پی کارواش برای فردای همان روز استفاده کنم ولی من خیلی ناراحت بودم و قبول نکردم. مدتی بعد تماس گرفتند و پیشنهاد یک سرویس کاملا رایگان را دادند. از این سرویس استفاده کردم و کاملا راضی بودم. این پیگیری‌شان باعث شد از این به بعد از سرویس‌های‌شان چه برای شست‌وشوی ماشین و چه خدمات دیگر استفاده کنم.»

نبود حق انتخاب نیرو، مانعی برای اعتماد

شاید در شرایطی که پروسه انتخاب نیروی خدماتی و رزرو خدمات بدون مواجه‌ شدن با یک شخص حقیقی و تنها در تماس با ابزارهای دیجیتال انجام می‌شود، امکان انتخاب نیروی خاص به‌ صورت ثابت می‌توانست اعتماد بیشتری را برای کاربران جلب کند. گر چه شرکت‌ها برای جلب اعتماد مشتریان‌شان بر داشتن گواهی عدم‌ سوءپیشینه، دادن آموزش‌ و مدرک پرستاری و نکاتی مانند اینها تاکید می‌کنند اما باز هم بسیاری علاقه‌مندند از نیروهای خدماتی ثابت استفاده کنند. ملیحه کاربر یکی از اپلیکیشن‌ها از این‌ که نمی‌تواند نیروی یکسان انتخاب کند، ناراضی است، اما چند بار از خدمات این شرکت استفاده کرده: «برای من که هر هفته نیاز به نیروی نظافتی دارم، بهتر است از لحاظ امنیت یک نفر ثابت را بشناسم اما این امکان را نداشتم. نیروهایی که تا به‌ حال آمده‌اند، کارشان خوب بوده و یک‌ بار هم برای حمل اثاث منزل از نیروهای این شرکت استفاده کردم، فقط به مشکلات نرم‌افزاری برخوردم که امیدوارم به‌ زودی برطرف شود.»

از طرف دیگر بسیاری از مشتریان این شرکت‌ها می‌گویند نیروی زن به اندازه کافی وجود ندارد. با توجه به این‌ که زنان بخش بزرگی از مشتریان شرکت‌های خدماتی هستند و نیاز به همکاری یک خانم دارند، در بسیاری موارد در ساعت‌ها و روزهای مورد نظرشان تنها امکان انتخاب نیروی مرد را دارند.

علاوه بر این مشخص‌ نبودن هزینه‌ها قبل از ثبت سفارش در بعضی از این اپلیکیشن‌ها باعث نارضایتی برخی از کاربران شده است. از جمله در خدماتی که هزینه توافقی مشخص و به کاربران گفته می‌شود در صورت توافق‌ نکردن با نیروی خدماتی می‌توانند سفارش‌شان را لغو کنند، عاملی که باعث شده انجام در روز مورد نظر مشخص نباشد. در بعضی از حوزه‌ها مثل تعمیرکار و خدمات تخصصی هم بسیاری از مشتریان معتقدند در موارد فوری نمی‌شود روی سرعت خدمات حساب کرد.

با همه این مشکلات و انتقادها، این اپلیکیشن‌ها هم مثل بسیاری دیگر از خدمات آنلاین جای‌شان را میان بخشی از مخاطبان باز کرده‌اند و مشتریان ثابتی دارند. گر چه با وجود بدبینی‌هایی که برای اعتماد به آنها وجود دارد، راه زیادی مانده تا بتوانند جای شیوه‌های سنتی خدمات منزل را پر کنند و این بازار را به کلی تغییر دهند.»