اعتماد به مشتری و رضایت‌مندی آن‌ها

با توجه به سوق جوامع به اقدامات غیرحضوری و مصادف شدن آن با موضوع پاندمی کرونا که اهمیت آنرا مضاعف نموده، این طرح خلاقانه با استقبال و رضایتمندی مشتریان مواجه شده است.

این در حالی است که بسیاری از شرکت‌ها به دلیل احتمال تقلب و تخلف برخی مشتریان، تفکر سنتی و ریسک گریزی مدیران از انجام این کار هراس داشته و همچنان با همان رویکرد سنتی و بازدید های فیزیکی در این زمینه اقدام می نمایند. بنابراین با توجه با بازخور طرح و هم راستایی آن با شرایط فعلی دو اصل شرکت بیمه تجارت‌نو یعنی اعتماد به مشتری و رضایت‌مندی آن‌ها محقق و برآورده شده است.

عباس آقا براری، مدیر بیمه‌های اتومبیل بیمه تجارت‌نو ، بابیان مطلب فوق اظهار کرد: همواره و در همه جای دنیا در صنعت بیمه تخلف و تقلب وجود داشته و به نظر برخی از کارشناسان هرگز به صفر درصد نمی‌رسد. تقلب در همه رشته‌های بیمه وجود دارد، اما در رشته بیمه‌های مربوط به اتومبیل مساله کمی متفاوت است. به دلایل مختلف منجمله رقم بالای دیه در ایران، خلاء های صحت سنجی حادثه و برخورد سطحی با اصالت حوادث و خسارت ها برخی افراد به سمت تقلب و سوء استفاده از خدمات بیمه کشیده‌ می‌شوند.

تقلب‌ها یا فرصت‌طلبانه هستند یا برنامه‌ریزی‌شده

مدیر بیمه‌های اتومبیل بیمه تجارت‌نو در تشریح جرایم و تقلب‌های موجود در صنعت بیمه و در حوزه خودرو گفت: تقلب ها بر اساس نوع رفتار بیمه‌گذارها و خسارت‌دیده‌ها دو نوع هستند. یکی از این تقلب‌ها فرصت‌طلبانه و نوع دیگر تقلب برنامه‌ریزی‌شده ‌است که توسط باندها و مجرمان حرفه ای برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود.

در تشریح نوع اول، تقلب فرصت‌طلبانه هنگامی رخ‌ می دهد که بعد از وقوع حادثه افراد متوجه می‌شوند که مشکل و کمبودی وجود دارد که مانع از استفاده از خدمات بیمه یا بخشی از آن می شود و این موضوع افراد را مجاب به ارائه اظهارات خلاف واقع و تقلب می‌کند. به‌عنوان نمونه شخصی تصادف می‌کند اما گواهینامه ندارد با معرفی فرد دیگری که گواهینامه معتبر دارد مرتکب تقلب می‌شود تا از خدمات بیمه سوء استفاده نماید. یا اینکه بعد از تصادف افراد متوجه می‌شوند که بیمه‌نامه آن‌ها پوشش‌های لازم را  نداشته ویا مهلت بیمه‌نامه به اتمام رسیده است اما چون حادثه اتفاق افتاده به فکر چاره  می‌افتند و چون راه چاره قانونی ندارند به فکر تقلب می‌افتند.

اما نوع دیگر از تقلب‌ها، تقلب های برنامه‌ریزی‌شده است . متاسفانه این افراد که اغلب در قالب باند اقدام به صحنه سازی می نمایند، نیروهایی را در استخدام خوددارند و به‌صورت سیستماتیک دست به تخلف و تقلب می‌زنند یا به دلایل اقتصادی و فرصت طلبی عامدانه سبب بروز حادثه و ایجاد صدمه به خود می شوند. به‌عنوان نمونه از طریق دوربین های مدار بسته یا بصورت تصادفی مشاهده شده است که برخی با عبور مکرر و عامدانه خود را در معرض حادثه قرار می دهد.

یا افراد در قالب باند به سبب اطلاع از فرآیند های خسارت تا دریافت آن، همه روندهای تصادف تا دریافت خسارت را به‌صورت نرمال و طبیعی طی می‌کنند. در موارد کشف شده مشاهده شده این افراد کاملا حساب شده و برنامه ریزی شده پس از صحنه سازی با پلیس و امداد تماس می‌گیرند، به بیمارستان منتقل می‌شوند و چون به خلاهای روند آگاهی داشته اند، بسیار خونسرد به پزشکی قانونی مراجعه نموده و مراحل قانونی دادگاه را طی می‌ نمایند و نهایتا رای صادر و گاها به رغم کشف از سوی بیمه گران بنا به حکم قطعی و عدم امکان اثبات تقلب خسارت پرداخت شده است.

از میان این دو، کشف تخلف‌های فرصت‌طلبانه آسانتر است چرا که افراد حرفه‌ای نبوده و در این کار تجربه‌ ندارند لذا احتمال شناسایی آنها بیشتر است در حالیکه تقلب‌های برنامه‌ریزی‌شده سخت شناسایی می‌شوند.در مواردی هم که شرکت‌های بیمه به تقلبی بودن نوع دوم پی می‌برند چون بعضا بعد از صدور حکم است اغلب ناچار به پرداخت خسارت می شوند چرا که علاوه بر پیچ و خم های دست و پاگیر قضایی، عدم وجود اطلاعات یا دسترسی به آنها و احتمال پایین اثبات، پی گیری آن نیز برای بیمه گران هزینه‌بر است و معمولاً پیگیری نمی‌شود.

نیاز به همکاری و دقت نظر مبادی تایید حادثه و سامانه جامع برای مانع‌شدن از تقلب‌ها

عباس آقابراری در خصوص مواجهه با این مشکلات وراه حل برون‌رفت از این مشکلات اظهار کرد: در مواجهه با این رخداد دورویه وجود دارد. نخست اینکه قبل از صدور حکم پس از شناسایی تخلف و تقلب، افراد از پیگیری پرونده انصراف داده و از دریافت خسارت منصرف می شوند در این صورت پرنده مختومه می‌شود و شرکت بیمه هم دیگر به دنبال اثبات تقلب نیست چون مستلزم هزینه است. در مواردی هم اگر حکم دادگاه صادر شده باشد علی رغم اینکه پرونده خسارت تقلبی است در صورت عدم پرداخت آن با صدور اجرائیه مبلغ خسارت از حساب شرکت بیمه برداشت می شود.

رویه دوم برای برون‌رفت همیشگی از این شرایط کنترل و صحت سنجی حوادث در مبادی تایید یعنی از  لحظه حادثه و مراجعه عوامل انتظامی تا پزشکی قانونی و مراجع قضایی است که با ایجاد یک سامانه جامع اطلاعاتی یکپارچه  و برخط  علاوه بر مشاهده و مداخله در روند پرونده برای بیمه گران، امکان مشاهده سوابق بیمه ای و خسارتی افراد برای آنها نیز وجود داشته باشد. سامانه ای که بتوان اطلاعاتی از قبیل تصادفات، افراد خسارت‌دیده ، میزان خسارت و دیگر اطلاعات مربوط به افراد را به اشتراک گذاشت تا احتمال پیشگیری و کشف  چنین حوادثی را بالا برد. در حال حاضر از سامانه سنهاب بیمه مرکزی اطلاعات مربوط به سابقه تصادفات افراد و خسارتهای پرداختی شرکت های بیمه به آنان  قابل استعلام است ولی برای شناسایی افراد متقلب و جلوگیری از تخلف‌ها کافی نیست. نیاز به یک سامانه جامع و برخطی که به مراجع قضایی، پزشکی قانونی، پلیس و بیمه مرتبط باشد به شدت احساس می شود.

بیمه شخص ثالث خودروهای متعارف و غیرمتعارف

وی  در خصوص تغییر قانون بیمه شخص ثالث و تاثیر آن بر صنعت بیمه  گفت: در راستای راننده محور شدن بیمه های خودرو با تصویب آیین نامه در سال۹۷  و سامانه کنترل سیستماتیک آن در سال ۹۹ در قانون شخص ثالث اتفاق افتاده است که مربوط به انتقال تخفیف‌هاست و بنا به آن با فروش وسیله نقلیه تخفیف‌های مالک برای وی باقی می‌ماند و او می‌تواند از این تخفیف در زمان خرید خودروی جدید برای خود یا بستگان درجه‌یک خود از آن استفاده کند. در حال حاضر سامانه بررسی و کنترل این قانون عملیاتی شده و شرکت‌ها در حال اجرای آن هستند.

در پاسخ به سوالی که مطرح است که آیا این تغییرات به معنای راننده محوری شدن قانون شخص ثالث می‌شود؟ پاسخ منفی است. قانون تخفیف‌ها و انتقال آن‌یکی از مواردی است که برای راننده محور شدن بیمه شخص ثالث اتفاق افتاده و این گام اول این مهم محسوب می شود.

راننده محور شدن بیمه شخص ثالث

عباس اقابراری در ادامه راننده محور شدن بیمه شخص ثالث را یک خواست مهم صنعت بیمه دانسته و افزود: در صنعت بیمه تلاش زیادی وجود دارد که بیمه نامه های شخص ثالث راننده محور شود اما خلأ هایی وجود دارد که این مساله را زمان بر می‌کند. راننده محور شدن بیمه شخص ثالث و تغییراتی مانند انتقال تخفیف سبب ایجاد عدالت برای افرادی است که سالها محتاطانه و مسئولانه رانندگی می نمایند و امید است سبب ایجاد همگانی این فرهنگ و نگرش در سطوح مختلف جامعه گردیده و در نهایت منجر به کاهش خسارت ها و تلفات انسانی شود.

در خصوص پرداخت خسارت نیز با توجه به تعیین قانون که تا سقف ۲٫۵ درصد  دیه در ماه حرام (۱۶ میلیون تومان برای سال جاری) بدون نیاز به کروکی توسط شرکت‌های بیمه نیز برخی از شرکت‌ها با تکیه بر تکنولوژی و ریسک پذیری ارزیابی خسارت آنلاین را راه‌اندازی کرده اند.

مقصر و زیان‌دیده از طریق مرورگرها یا اپلیکیشن ها و بدون مراجعه و حضور در واحئهای پرداخت خسارت ،اعلام خسارت نموده  و با ارسال تصاویر از طریق لوازم الکترونیکی اقدام به تشکیل پرونده و دریافت خسارت می نمایند.

خسارت خودروهای متعارف و غیرمتعارف

ایشان در ادامه در زمینه نحوه پرداخت  خسارت انواع خودروها از محل بیمه نامه بیمه نامه شخص ثالث گفت: در سال ۱۳۹۵ قوانین تغییر کرده و خودروها به دودسته متعارف و غیرمتعارف تقسیم شدند. خودروهایی که ارزش آن‌ها بالاتر از نصف دیه هرسال باشد، به‌عنوان خودروهای نامتعارف در آن سال شناسایی‌شده و خسارت آن‌ها  باید بر اساس خسارت متناظر یک خودروی متعارف پرداخت گردد. در سال ۱۴۰۰ مرز خودروی متعارف و غیرمتعارف ۳۲۰ میلیون تومان است. برای  خودروهایی که ارزش آن‌ها زیر ۳۲۰ میلیون تومان باشد شرکت‌های بیمه پس از ارزیابی  خسارت  را تا سقف تعهدات مالی بیمه نامه شخص ثالث مقصر حادثه پرداخت می‌کنند اما اگر قیمت خودرو زیان دیده بالاتر از رقم ۳۲۰ میلیون تومان باشد باید خسارت آن بر اساس خسارت متناظر خودروی متعارف  یعنی خودرویی که ۳۲۰ میلیون تومان باشد مانند «دنا» که امسال به‌ عنوان خودروی متعارف در نظر گرفته ‌شده است محاسبه گردد. البته این قانون در مجلس شورای اسلامی در حال تغییر است که در صورت تصویب خسارت زیان دیدگان فارغ از ارزش آن تا سقف تعهدات بیمه نامه شخص ثالث مقصر حادثه قابل پرداخت خواهد بود.

رضایتمندی اصل اساسی بیمه تجارت‌نو

مدیر بیمه‌های اتومبیل بیمه تجارت‌نو در پایان گفت: بمنظور رضایت مشتریان بیمه تجارت‌نو برای بیمه بدنه بازدید اولیه را به‌صورت غیرحضوری و برخط انجام می‌دهیم و خود بیمه‌گذار از خودروی خود تصاویر تهیه‌کرده و به شرکت بیمه ارسال می‌کند. مشابه این فرآیند را در بخش تصادفات هم داریم و ارزیابی خسارت به ‌صورت آنلاین انجام می‌شود. خسارت‌هایی که ارزیابی آنها از طریق تصاویر ممکن باشد با ارسال تصاویر از طریق اپ و با صرف کمترین زمان ممکن ارزیابی و پرداخت می‌شود.

عباس آقابراری، در پایان گفت: برای رضایت مشتریان در بیمه تجارت‌نو برای بیمه بدنه بازدید اولیه را به‌ صورت غیرحضوری انجام می‌دهیم و بیمه‌گذار از خودروی خود تصاویر تهیه‌کرده و از طریق اپلیکیشن موبایل به شرکت بیمه ارسال می‌کند. مشابه این امر را در بخش تصادفات هم داریم یعنی در زمان بروز تصادف با ارسال تصاویر و مستندات مربوطه از طریق اپلیکیشن موبایل توسط مقصر یا زیان دیده، خسارت‌هایی که ارزیابی آنها از طریق تصاویر ممکن باشد با ارسال تصاویر از طریق اپ و با صرف کمترین زمان ممکن ارزیابی و پرداخت می‌شود.

وی در خصوص طرح “وام بیمه تجارت‌نو” نیز گفت  این شرکت با همکاری بانک قرض الحسنه مهر ایران و در جهت تسهیل خرید بیمه نامه معادل حق بیمه برای افراد وام قرض الحسنه پرداخت می نماید که مدت بازپرداخت آن ۱۲ ماه می باشد. براساس تفاهم نامه امضا شده با بانک تمامی مراحل  فرآیند پرداخت این وام در زمان مراجعه  بیمه گذاران به شبکه فروش بیمه تجارت‌نو صورت می گیرد.